La médiation à l’EFS

La médiation est une procédure qui permet de résoudre un conflit entre deux parties. A l’EFS, elle s’appuie sur un processus structuré basé sur l’entente, le dialogue et la concertation. Elle permet, non seulement d’aider les parties à trouver une solution amiable à leur différend, mais également de préserver et maintenir la qualité relationnelle entre elles.

En tant qu’établissement public, l’EFS attache une grande importance à la qualité de ses relations avec ses parties prenantes (les donneurs, les associations de donneurs, les patients et les associations qui les représentent, les établissements de santé et d’autres institutions). Nous sommes constamment à l’écoute de nos partenaires. 

Malgré tout, des différends peuvent toujours survenir. 

En proposant aux réclamants un mode amiable de résolution des différends et des conflits, l’EFS s’inscrit dans une démarche de démocratie sanitaire tout en favorisant la compréhension et l’adhésion des réclamants à ses actions. 

Il est donc indispensable qu’un tiers impartial et neutre, la médiatrice de la transfusion sanguine, intervienne pour leur résolution.

La médiatrice du service public de la transfusion sanguine est une personnalité reconnue pour ses compétences, son indépendance et son impartialité.

La médiatrice de l’EFS est soumise au respect des valeurs et principes suivants :

• L’indépendance : elle est indépendante de toute autorité dans la conduite de ses médiations. Elle ne reçoit pas de directives et ne subit aucune influence dans la conduite de sa mission.
• L’impartialité : la médiatrice est impartiale vis-à-vis des parties. Elle s’interdit de privilégier ou de conseiller l’une des parties au détriment de l’autre.
• La neutralité : la médiatrice est neutre vis-à-vis des solutions décidées librement par les parties.
• La confidentialité : la médiatrice est tenue au secret professionnel.

Les donneurs actifs, anciens ou potentiels, les associations partenaires, les établissements de santé, les patients des centres de santé, le président de l’EFS, les directeurs des établissement  régionaux de l’EFS, les autres acteurs de santé publique ou leurs conseils, peuvent saisir le médiateur de l’EFS.

La saisine se fait sans intermédiaire. La procédure est gratuite pour les réclamants.

Avant de saisir la médiatrice, le réclamant doit avoir adressé une réclamation écrite au siège de l’EFS ou à la direction régionale en charge du traitement des réclamations.
Le réclamant peut également s’adresser directement à la médiatrice mais peut voir sa requête redirigée vers une direction régionale en charge des réclamations, si sa demande est considérée comme une réclamation de premier niveau.

La saisine de la médiatrice n’est possible qu’en l’absence de réponse des services de l’EFS au réclamant, dans le délai de deux mois calendaires suivant l’accusé de réception de sa réclamation, ou lorsque la réponse de l’EFS est jugée non satisfaisante par le réclamant.

Exceptionnellement, dans les cas où un conflit revêt un caractère d’urgence dûment justifié, la médiatrice peut être saisie avant l’expiration du délai de deux mois calendaires.
Sous peine d’irrecevabilité, la saisine de la médiatrice doit s'effectuer obligatoirement par écrit et en langue française.

Comment contacter la médiatrice de l’EFS ?

1. Par e-mail à l’adresse : efs.mediateur@efs.sante.fr
2. Par voie postale à l’adresse : Médiatrice du service public de la transfusion sanguine, 20 avenue du Stade de France, 93218 La Plaine-Saint-Denis Cedex

Lorsque la médiatrice est saisie d'un différend, elle informe par écrit le réclamant et l’EFS de l'introduction de la procédure de médiation et en précise le point de départ. 
Elle invite les parties à lui fournir toutes pièces nécessaires à l’analyse du différent.
Chaque partie coopère de bonne foi avec la médiatrice et s’engage à lui communiquer sans délai les informations et documents demandés.
Elle engage ensuite la médiation qui se déroulera en trois étapes successives :  un entretien individuel avec chaque partie, suivi d’une réunion finale de résolution en présence des deux parties.
Les deux entretiens individuels sont des réunions préparatoires à la réunion finale de résolution du conflit. Ils se déroulent selon un processus très structuré identique pour chaque partie.

La réunion finale met en présence les deux parties qui pourront échanger dans un climat de qualité relationnelle et cheminer, avec l’aide de la médiatrice, vers un accord et une issue au conflit, librement décidés par elles.

Chaque réunion peut durer une à deux heures, en fonction de la complexité des dossiers.
En cas de circonstances susceptibles d’affecter son indépendance, son impartialité ou de donner lieu à un conflit d’intérêts, la médiatrice en informe sans délai les parties.
Chacune des parties peut se retirer à tout moment de la procédure de médiation.
La médiatrice et les parties sont tenues à la confidentialité de toutes les informations échangées lors de la médiation. 
La rédaction des termes de l’accord appartient aux parties prenantes.